Res. CONSEPE 28/2005

SERVIÇO PÚBLICO FEDERAL UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAÍBA

CONSELHO SUPERIOR DE ENSINO, PESQUISA E EXTENSÃO

RESOLUÇÃO Nº 28/2005

Aprova o Curso de Pós-Graduação Lato Sensu em nível de Especialização, denominado Curso de Especialização em Marketing de Serviço sob a responsabilidade do Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Campus I.

O Conselho Superior de Ensino, Pesquisa e Extensão-CONSEPE da Universidade Federal da Paraíba, no uso das atribuições, contidas nos incisos XV e XVI do artigo 28 do Estatuto da UFPB e tendo em vista a deliberação tomada em reunião plenária ocorrida nos dias 19 e 20 de julho de 2005 (Processo nº 23074.006089/05-74),

RESOLVE:

¶Art. 1º Aprovar o Curso de Pós-Graduação Lato Sensu em nível de Especialização, denominado Curso de Especialização em Marketing de Serviço, a ser ministrado pelo Departamento de Administração — DA do Centro de Ciências Sociais Aplicadas-CCSA, Campus 1.

¶Art. 2º Regulamento e a Estrutura Curricular do Curso passam a fazer parte da presente Resolução através dos Anexos Ie II.

¶Art. 3º O Curso está estruturado de acordo com o que determina as Resoluções nº 01/01 da Câmara de Educação Superior — CES do Conselho Nacional de Educação — CNE, nº 56/96 do CONSEPE, n 09/98 do CONSUNI e nº 01/2004 do CONSUNL, é de natureza departamental, modalidade regular, tempo parcial e utilizará metodologia de ensino presencial.

¶Art. 4º A carga horária total do curso é de 360 horas-aula distribuídas em treze disciplinas, além do Trabalho Final definido como Monografia.

¶Art. 5º O Curso está previsto para realizar-se, de forma ininterrupta, nas instalações do CCSA/UFPB, Campus 1, João Pessoa -PB, em 16 meses. 8 1º O período de realização do Curso será definido, mediante portaria expedida pela Pró- Reitoria de Pós-Graduação e Pesquisa, a partir de entendimentos com a Coordenação do Curso. $ 2º No período de que trata o parágrafo anterior, está incluído o prazo para a realização e a defesa das Monografias.

¶Art. 6º O Curso oferecerá um total de 50 vagas, sendo 8 isentas de pagamento de taxas, nos termos do artigo 9º da Resolução nº 09/98 do CONSUNI

¶Art. 7º O Curso de Especialização em Marketing de Serviço teve sua planilha de custos homologada pelo Conselho Curador nos termos da Resolução nº 11/2005, de 20 de junho de 2005, conforme dados contidos no Processo nº 23074 .006089/05-74.

Parágrafo único. A gestão financeira do Curso será realizada de acordo com a legislação pertinente em vigor.

¶Art. 8º Esta Resolução entrará em vigor na data de sua publicação.

¶Art. 9º Revogam-se as disposições em contrário.

Conselho Superior de Ensino, Pesquisa e Extensão da Universidade Federal da Paraíba, em João Pessoa, 26 de julho de 2005. UR Rômulo Soares Polari Presidente

ANEXO I À RESOLUCÃO Nº 28/2005 DO CONSEPE

REGULAMENTO DO CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU, EM NÍVEL DE ESPECIALIZAÇÃO, DENOMINADO CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO EM MARKETING DE SERVIÇO, SOB A RESPONSABILIDADE DO DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAÇÃO E DO CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS.

TÍTULO I DAS DISPOSIÇÕES PRELIMINARES

CAPÍTULO I DA NATUREZA E OBJETIVOS DO CURSO

¶Art. 1º O Curso de Pós-Graduação Lato Sensu denominado Curso de Especialização em Marketing de Serviço tem como objetivos:

I - desenvolver nos especializandos a capacidade de pesquisar, analisar, interpretar, implantar e controlar técnicas e ferramentas mercadológicas;

H - desenvolver nos especializandos a capacidade de intervir na realidade empresarial com vistas à resolução de problemas de maneira mais eficaz e eficiente possível;

H - desenvolver nos especializandos a habilidade de formar em seu quadro funcional, pessoas conscientes das suas obrigações, deveres e direitos.

¶Art. 2º Considerando que a administração é uma área multidisciplinar e convergente de todas as demais, o Curso de Especialização em Marketing de Serviço aceitará graduados em qualquer área.

¶Art. 3º O Curso será realizado sob a modalidade regular e terá a duração de 16 meses.

Parágrafo Unico. O prazo máximo para a conclusão das disciplinas é de 13 meses, ficando até 3 meses adicionais destinados à apresentação de Monografias.

¶Art. 4º O Curso de Especialização em Marketing de Serviço terá carga horária de 360 horas- aula.

CAPÍTULO II DA REALIZAÇÃO DO CURSO

¶Art. 5º A realização do Curso se dará sob a responsabilidade do Departamento de Administração — DA do Centro de Ciências Sociais Aplicadas - CCSA.

¶Art. 6º O Projeto do Curso teve a aprovação, respectivamente, do Departamento de Administração e Conselho do Centro de Ciências Sociais Aplicadas, da Pró-Reitoria de Pós- Graduação e Pesquisa e do CONSEPE, atendendo às exigências estabelecidas no Estatuto e Regimento da UFPB, à Resolução 56/96 do CONSEPE, à 09/98 do CONSUNI e à 01/2004 do CONSUNI, assim como a legislação vigente em âmbito Federal, Resolução nº 01/2001/CES/CNE.

TÍTULO H DA ADMINISTRAÇÃO DO CURSO

CAPÍTULO I DA ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

¶Art. 7º A Administração Geral do Curso far-se-á através do Colegiado do Curso, como órgão deliberativo, da Coordenação do Curso como órgão executivo e da Secretaria.

Parágrafo Único. O Colegiado do Curso e a Coordenação desenvolverão atividades de caráter administrativo e, sobretudo, exercerão o papel de Coordenação Didático-Pedagógica.

CAPÍTULO IH DO COLEGIADO

¶Art. 8º O Colegiado do Curso será constituído pelo Coordenador, como Presidente, pelo Vice- Coordenador, como Vice-Presidente, por três docentes e por uma representação estudantil.

¶Art. 9º O Colegiado do Curso reunir-se-á com a presença de metade mais um de seus membros. 81º As deliberações do Colegiado de Curso serão tomadas por maioria de votos dos membros presentes. 82º A ausência injustificada a três reuniões consecutivas implicará a solicitação do Coordenador ao Diretor do Centro de Ciências Sociais Aplicadas, para substituição do representante faltoso, na forma prevista neste Regulamento.

¶Art. 10. São atribuições do Colegiado do Curso, além das constantes no Regimento Geral da UFPB:

I - aprovar, com base na legislação pertinente, as indicações de professores feitas pelo Coordenador do Curso para, isoladamente ou em comissão, cumprirem com atividades concemnentes a:

a) seleção de candidatos;

b) aproveitamento de estudos;

c) orientação e / ou avaliação de Monografia;

d) acompanhamento do regime didático do Curso;

e) Estabelecimento de mecanismos de acompanhamento e avaliação do Curso; H - decidir o aproveitamento de disciplinas já cursadas pelos alunos, num prazo máximo seja de cinco anos, em outros cursos de Pós-Graduação desta ou de outra IES; HI - homologar as decisões para cumprimento do inciso 1 deste artigo; TV - decidir sobre desligamento de alunos do Curso.

CAPÍTULO HI DA COORDENAÇÃO

¶Art. 11. A Coordenação do Curso de Especialização em Marketing de Serviço caberá ao Coordenador, escolhido segundo o Estatuto em vigor da UFPB.

¶Art. 12. Compete ao Coordenador, além das atribuições constantes no Regimento Geral da UFPB:

I - integrar a comissão de seleção dos candidatos bem como acompanhar e avaliar as diversas etapas do Curso;

H - coordenar o planejamento, acompanhar e avaliar o desenvolvimento das atividades didático-pedagógicas do Curso;

HI - convocar reuniões do Colegiado do Curso;

IV - promover reuniões com os professores do Curso, tendo em vista assegurar a integração dos conteúdos curriculares e a vinculação destes ao contexto local;

V - submeter ao Colegiado do Curso os processos de aproveitamento de estudos;

VI - indicar ao Colegiado do Curso os processos de aproveitamento de estudos;

VII - indicar ao Colegiado do Curso professores para o cumprimento das atividades expostas no inciso I do Art. 10 deste Regulamento;

VIII - remeter a Subcoordenação dos Cursos Lato Sensu da Coordenação Geral de Pós- Graduação da PRPG todos os dados referentes ao Curso, no prazo máximo de trinta dias após o início do mesmo;

IX - elaborar, após a conclusão do Curso e no prazo máximo de trinta dias, em formulário próprio da PRPG, o relatório das atividades realizadas e encaminhá-lo para aprovação, respectivamente, do Departamento e do Conselho de Centro.

CAPÍTULO IV DA SECRETARIA

¶Art. 13. A Secretaria do Curso é o órgão de apoio administrativo, incumbido das funções burocráticas e do controle acadêmico direto do Curso.

Parágrafo Unico. A Secretaria do Curso vincula-se à Coordenação do Curso.

¶Art. 14. Compete à Secretaria do Curso, além de outras atribuições conferidas pelo Coordenador:

I- instruir os requerimentos dos candidatos à inscrição e à matrícula; H - manter em arquivo os documentos de inscrição dos candidatos e de matrícula dos alunos; HI - manter em arquivo os diários de classe, as monografias e toda documentação de interesse do Curso;

IV - manter atualizado o cadastro do corpo docente e discente;

V - secretariar as reuniões do Colegiado e as apresentações das monografias;

VI - manter organizados e atualizados os arquivos do Curso.

TÍTULO HI DO FUNCIONAMENTO DO CURSO

CAPÍTULO I DA ADMISSÃO AO CURSO

SEÇÃO I DA INSCRIÇÃO

¶Art. 15. A Coordenação do Curso processará as inscrições para a seleção ao Curso de Especialização em Marketing de Serviço, mediante Edital publicado pela Diretoria do Centro de Ciências Sociais Aplicadas em órgão de imprensa de circulação estadual.

¶Art. 16. Para inscrição dos candidatos à seleção do Curso, serão exigidos:

I - Documento comprobatório da conclusão de Curso Superior, conforme o Art.2º deste Regulamento;

H - Curriculum Vitae (acompanhado de comprovantes);

HI - dois retratos 3X4;

IV - Histórico Escolar da Graduação:

V - cópia da Cédula de Identidade.

81º Somente será aceita inscrição de candidato que tenha concluído o Curso de Graduação antes do início das aulas do Curso a cuja seleção se inscreve.

$2º O Coordenador do Curso deferirá o pedido de inscrição à vista regularidade da documentação apresentada.

$3º Da decisão do Coordenador do Curso caberá recurso ao Colegiado do Curso, no prazo de dez dias, sem efeito suspensivo.

SEÇÃO H DA SELEÇÃO

¶Art. 17. O processo de seleção será cumulativamente eliminatório e classificatório, constando de três etapas:

1 - análise do Curriculum Vitae;

H - prova escrita sobre temas relacionados;

HI - entrevista realizada com os candidatos aprovados na etapa anterior.

¶Art. 18. O resultado do processo seletivo será expresso em valores numéricos que variam de O a 10, pautado nos critérios da Resolução nº 50/96 do CONSEPE.

Parágrafo único. Para a seleção às vagas gratuitas, será considerada a renda familiar assinalada na declaração do imposto de renda do candidato ou do chefe da família, utilizando-se os critérios da Resolução nº 50/96 do CONSEPE para os casos de empate.

SEÇÃO III DA MATRÍCULA

¶Art. 19. O candidato classificado na seleção deverá efetuar sua matrícula junto à Secretaria do Curso, dentro do prazo fixado pela Coordenação.

81º A falta de efetivação da matrícula, no prazo fixado, implica a desistência do candidato em matricular-se no Curso, bem como a perda de todos os direitos decorrentes da classificação no processo seletivo e a consequente convocação dos classificados para ocuparem a vaga.

$2º É vedado o trancamento de matrícula, seja isoladamente ou no conjunto de disciplinas.

83º Os candidatos inscritos para a seleção na forma do disposto do $1º do Artigo 16 deste Regimento deverão, antes do início das aulas do Curso, satisfazer à exigência da apresentação do Diploma de Conclusão do Curso de Graduação.

CAPÍTULO HH DO REGIME DIDÁTICO-CIENTÍFICO

SEÇÃO I DA ORGANIZAÇÃO CURRICULAR

¶Art. 20. O Curso terá duração de 360 horas-aula.

¶Art. 21. O Projeto do Curso constará das disciplinas do currículo pleno, não havendo oferta de disciplinas complementares.

¶Art. 22. Para carga horária mínima do Curso, serão computadas apenas as horas-aula em disciplinas, não se computando, pois, o tempo de estudo individual ou em grupo sem assistência docente, nem o desenvolvimento da Monografia.

¶Art. 23. O controle da execução curricular dar-se-á pelo sistema de créditos, correspondendo cada crédito a aulas teóricas/práticas conforme exigência da disciplina, ou outras atividades didáticas em que haja assistência do docente.

SEÇÃO IH DO TRABALHO FINAL

¶Art. 24. O Trabalho Final do Curso se define como Monografia que será realizada individualmente e cuja apresentação, após a conclusão das disciplinas, representa um dos requisitos obrigatórios para a obtenção do certificado de conclusão do Curso de Pós-Graduação.

Parágrafo Único. Para efeito do disposto no caput deste artigo, a Monografia será considerada como disciplina, sendo anotado no Histórico Escolar do aluno o termo: Monografia.

¶Art. 25. A Monografia deverá evidenciar domínio do tema escolhido e capacidade de sistematização.

¶Art. 26. Para a realização da Monografia, o aluno deverá escolher um orientador credenciado pelo Curso e aprovado pelo Colegiado.

$1º Por solicitação do aluno, a critério do Colegiado, poderá haver mudança de orientador.

82º A orientação se dará formalmente, a partir do aceite do orientador que apresentará um calendário de desenvolvimento do trabalho de pesquisa, redação e apresentação final.

¶Art. 27. Para apresentação da Monografia deverá o aluno, dentro dos prazos estabelecidos, satisfazer os seguintes itens:

I- ter integralizado todos os critérios ou carga horária total;

H - ter o Trabalho Final do Curso aprovado e/ou ter a recomendação formal do orientador para apresentação do mesmo;

HH - ter formalizado, junto à Coordenação, a recomendação do orientador, sendo marcada a data de defesa da Monografia.

¶Art. 28. A apresentação da Monografia será feita publicamente.

¶Art. 29. Para fins de apresentação da Monografia, o aluno deverá encaminhar, inicialmente, à Coordenação do Curso, quatro exemplares do trabalho, no prazo máximo de 02 (dois) meses após a conclusão das disciplinas da Estrutura Curricular.

81º Após a apresentação final do trabalho e feitas as devidas correções, quando necessárias, deverá o aluno encaminhar à Coordenação do Curso dois exemplares da versão final.

$2º Fica vedado à Coordenação do Curso emitir qualquer tipo de documento comprobatório de aprovação de Trabalho Final antes da homologação, pelo Colegiado do Curso, do relatório final do orientador.

¶Art. 30. O Trabalho Final será julgado por uma Comissão Examinadora composta do Orientador da Monografia, dois Especialistas e um suplente.

$1º Os especialistas e o suplente de que trata o caput deste artigo deverão ser portadores de, no mínimo, título de Mestre.

82º A Comissão Examinadora deverá ser presidida pelo Orientador da Monografia.

83º A data para apresentação da Monografia será fixada pelo Coordenador do Curso, ouvido o Orientador da Monografia, e ocorrerá entre quinze e trinta dias, contados a partir da recepção, pela Coordenação, dos exemplares mencionados no caput do art. 29.

¶Art. 31. No julgamento do Trabalho Final, será atribuído um dos seguintes conceitos:

I- Aprovado;

1 - Indeterminado;

HI - Reprovado.

81º A atribuição do conceito Indeterminado implicará o estabelecimento do prazo máximo de sessenta dias para reelaboração e nova apresentação da Monografia, quando já não se admitirá a atribuição do conceito Indeterminado.

82º No caso de nova apresentação da Monografia, a Comissão Examinadora deverá ser, preferencialmente, a mesma.

E SEÇÃO HI DA VERIFICAÇÃO DO RENDIMENTO ESCOLAR

¶Art. 32. O rendimento escolar de cada disciplina será aferido por meio de provas, trabalhos escritos, seminários e/ou outras formas de verificação de aprendizagem, sendo o grau ou média final da disciplina expresso por conceito.

$1º O grau ou média final da disciplina será estabelecido de acordo com a seguinte tabela:

CONCEITO SIGNIFICADO

A Excelente, com direito a crédito ou o equivalente em horas-aula.

B Bom, com direito a crédito ou o equivalente em horas-aula.

C Regular, com direito a crédito ou o equivalente em horas-aula.

D Reprovado, sem direito a crédito ou o

equivalente em horas-aula.

82º Ao utilizarem-se notas, para efeito de registro acadêmico, adotar-se-á a seguinte equivalência:

CONCEITO NOTA A 9,02 10,0 ns B 8,0a8,9 | Cc 7,02 7,9 D 0,0 a 6,9

$3º Será considerado aprovado em uma disciplina o aluno que obtiver grau ou média final correspondente à nota igual ou superior a 7,0 (sete inteiros), ou seja, conceito €. 84º Será atribuído o conceito D ao aluno que:

a) demonstrar conhecimento insuficiente em uma disciplina;

b) não atingir 75% de frequência em uma disciplina. $5º Terá direito a um exercício de reposição o aluno que, não tendo comparecido ao exercício escolar programado, comprove impedimento legal ou motivo de doença atestado por serviço médico. 86º Não haverá recuperação em nenhuma disciplina, o que implica a atribuição do conceito D ao aluno por conhecimento insuficiente e consequente perda do direito de obtenção ao certificado do Curso, conforme o inciso II do Art. 34 deste Regulamento.

SEÇÃO IV DO APROVEITAMENTO DE ESTUDOS

¶Art. 33. Considera-se aproveitamento de estudos, para fins previstos neste Regulamento, a equivalência de disciplina(s) já cursada(s) anteriormente pelo aluno com disciplina(s) da estrutura curricular do Curso.

$1º Entende-se por disciplina já cursada aquela em que o aluno logrou aprovação.

82º Serão computados os créditos ou horas-aula equivalentes, na forma disposta por este Regulamento.

$3º Será anotado o conceito Aprovado.

84º Será feita a menção à TES onde cada disciplina foi cursada, o nome e a titulação do corpo docente responsável.

$5º A equivalência será feita por uma comissão de professores ministrantes do Curso, designada pelo Coordenador e homologada pelo Colegiado do Curso.

SEÇÃO V DA EXPEDIÇÃO DE CERTIFICADO

¶Art. 34. Os certificados do Curso de Especialização em Marketing de Serviço deverão ser emitidos pela Pró-Reitoria de Pós-Graduação e Pesquisa ao aluno que satisfizer as seguintes exigências:

I - tiver obtido frequência de, no mínimo, 75% da carga horária prevista em todas as disciplinas;

H - for aprovado em todas as disciplinas do Curso, conforme estabelecido no Anexo II à Resolução do CONSEPE que aprovou este Regulamento;

NI - tiver apresentado, individualmente, a Monografia e tiver logrado aprovação na mesma.

¶Art. 35. Os certificados expedidos deverão conter ou ser acompanhados dos respectivos Históricos Escolares, nos quais constarão obrigatoriamente:

I- Currículo do Curso, relacionando-se, para cada disciplina, a sua carga horária, o nome do docente responsável e a respectiva titulação (ou parecer que o credenciou), bem como o conceito obtido pelo aluno;

H - período em que foi ministrado o Curso e sua duração total em horas;

HI - forma de avaliação adotada;

IV - declaração de que o Curso obedeceu a todas as disposições da legislação vigente.

CAPÍTULO HI DO CORPO DOCENTE E DISCENTE

SEÇÃO I DO CORPO DOCENTE

¶Art. 36. À escolha de profissionais para o corpo docente obedece à titulação de Mestre ou Doutor, considerando ainda a produção acadêmica e a participação de atividades de ensino na Graduação e/ou na Pós-Graduação.

SEÇAO II DO CORPO DISCENTE

¶Art. 37. O pessoal discente de que trata este Regulamento será regido pelas normas de que dispõe o Regimento Geral da UFPB.

¶Art. 38. Além dos casos previstos no Regimento Geral da UFPB, será desligado do Curso o aluno que:

I- não atingir a frequência mínima exigida de 75% da carga horária prevista;

H - obtiver uma reprovação em disciplina durante a integralização do Curso;

HI - for reprovado na apresentação final da Monografia.

TÍTULO IV , DAS DISPOSIÇÕES GERAIS E TRANSITÓRIAS

¶Art. 39. A Coordenação e controle em nível de administração central do Curso de Especialização em Marketing de Serviço são atribuições da Pró-Reitoria de Pós-Graduação e Pesquisa, através da Subcoordenação de Cursos Lato Sensu da Coordenação Geral de Pós- Graduação.

¶Art. 40. Os casos omissos serão decididos pelo Colegiado do Curso, em primeira instância, à luz da legislação vigente e/ou pelo CONSEPE, quando for o caso, ouvida a Pró-Reitoria de Pós- Graduação e Pesquisa.

¶Art. 41. Este Regulamento está sujeito às demais normas da legislação que regulamentam os cursos Lato Sensu.

¶Art. 42. Este Regulamento entrará em vigor na data de sua aprovação por Resolução específica do CONSEPE.

ANEXO II À RESOLUCÃO Nº 28/2005 DO CONSEPE

ELENCO E CARGA HORÁRIA DAS DISCIPLINAS

ESTRUTURA CURRICULAR DO CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU, EM NÍVEL DE ESPECIALIZAÇÃO, DENOMINADO CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO EM MARKETING DE SERVIÇO, SOB A RESPONSABILIDADE DO DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAÇÃO E DO CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS.

Nº IDENTIFICAÇÃO DAS DISCIPLINAS CARGA HORÁRIA TEORICA | PRATICA 01 | Metodologia de pesquisa 30 - E = | 02 | Inteligência competitiva [ - 30 03 | Administração dos serviços 15 -

E 04 | Comportamento do consumidor - 30 05 | Administração do mix de produtos/serviços - | 30 06 | Administração de preços e custos . 30 07 | Administração do mix promocional de serviços 30 -

08 |Planejamento estratégico para empresas de serviços 30 - ME, = 09 | Laboratório de gestão 15 | - 10 | Estratégias de RH para empresas de serviço 30 - 11 | Relacionamentos de marketing 30 - p Estratégias da Tecnologia da Informação orientadas para os 30 , clientes Estratégias de atendimento e avaliação para a excelência dos 30 . serviços 14 | Monografia 4 - CARGA HORARIA TOTAL (em horas-aula) 240 120

CARGA HORÁRIA TOTAL (em horas-aula)

360

EMENTÁRIO DAS DISCIPLINAS

1. Disciplina: Metodologia de pesquisa Carga horária: 30 horas-aula.

Ementa: O processo de pesquisa. Ciência social como ciência. As etapas da pesquisa social: a escolha e formulação de um problema de pesquisa, a formulação de hipóteses, o planejamento da pesquisa, a operacionalização das variáveis, a coleta de informações, introdução à amostragem

na pesquisa social, codificação dos dados, a análise e interpretação dos resultados. Considerações sobre a elaboração de uma monografia.

2. Disciplina: Inteligência competitiva

Carga horária: 30 horas-aula.

Ementa: Definições e conceitos básicos de inteligência competitiva A conexão entre a inteligência competitiva e a inteligência empresarial. Processo de inteligência competitiva. Componentes do sistema de inteligência competitiva. O funcionamento dos principais elementos do sistema de inteligência de marketing. O papel da inteligência competitiva diante dos desafios da globalização e de outros fatores tais como a luta pela vantagem competitiva.

3. Disciplina: Administração dos serviços

Carga horária: 15 horas-aula.

Ementa: Os serviços no contexto contemporâneo e a sua importância na economia. A evolução do setor de serviços. Caracterização entre o marketing de serviços e o de bens tangíveis. Caracterização entre os vários tipos de serviços. Os oito P's do marketing de serviços. Ciclo de vida para os serviços.

4. Disciplina: Comportamento do consumidor

Carga horária: 30 horas-aula.

Ementa: Visão geral do comportamento do consumidor. O comportamento de consumidor de serviço. Influências: ambientais, pessoais, psicológicas e das empresas no comportamento do consumidor de serviços. Teorias antropológicas adequadas ao consumo. O consumidor de serviço no processo de compra. Caracterização do Marketing de Serviços. Encontros de Serviços. Compostos de Marketing de Serviços. Manutenção do Cliente: ouvindo os consumidores, reclamação e garantias. Mensurando a Satisfação dos consumidores. Melhorando os serviços

5. Disciplina: Administração do mix de produtos/serviços

Carga horária: 30 horas-aula.

Ementa: O serviço como um processo. O processo de desenvolvimentos de novos serviços. Estratégias para o planejamento e posicionamento dos serviços. Análise de negócios para os serviços. Comercializaçao de servicós. O processo de compra para os serviços. Questões de qualidade e produtividade para os serviços.

6. Disciplina: Administração de preços e custos

Carga horária: 30 horas-aula.

Ementa: Introdução à gestão de custos. Custos para decisão. Custos para controle. Custeio baseado em atividades. Efeitos dos tributos sobre o custo e o preço. Formação de preço. Custo e estratégia. Gestão de estoques.

7. Disciplina: Administração do mix promocional de serviços

Carga horária: 30 horas-aula.

Ementa: O papel da comunicação de marketing nos serviços. O composto e o processo das comunicações de marketing. Planejamento de comunicação estratégica na área de serviços. Instrumentos e ferramentas promocionais de serviços. Práticas do plano de comunicação. O impacto das novas tecnologias sobre a comunicação de marketing.

8. Disciplina: Planejamento estratégico para empresas de serviços Carga horária: 30 horas-aula.

Ementa: Fundamentos teóricos do Planejamento estratégico. Organizações de Serviço.. Estratégias nos setores privado, público e terceiro setor; Diferentes abordagens metodológicas. Simulação do processo de elaboração de um plano estratégico para uma organização de serviço.

9. Disciplina: Laboratório de gestão

Carga horária: 15 horas-aula.

Ementa: O papel e a efetividade da informação e dos sistemas deapoio para as decisões empresariais. A relevância das simulações para as organizações. As regras dos jogos de empresas. O executivo na simulações de negócios e os efeitos das limitações de informações. As Jogadas experimentais. A ordem, o caos e os negócios. Jogos de empresas como laboratório de gestão.

10. Disciplina: Estratégias de RH para empresas de serviço

Carga horária: 30 horas-aula.

Ementa: O lugar e o papel das pessoas nas organizações de serviço. Cultura organizacional e cultura brasileira. Estratégias de RH: aquisição, manutenção e desenvolvimento de recursos humanos nas organizações.

11. Disciplina: Relacionamentos de marketing

Carga horária: 30 horas-aula.

Ementa: Problemática dos relacionamentos de marketing. Base epistemológica: interacionismo simbólico e teoria dos papéis. Argumentação de que “tudo é serviço” e “os relacionamentos sempre ocorrem entre pessoas”. Relacionamento empresa-empresa. Relacionamento empresa- consumidor. Relacionamentos interpessoais. Visão integral dos relacionamentos de marketing.

12. Disciplina: Estratégias da Tecnologia da Informação orientadas para os clientes

Carga horária: 30 horas-aula.

Ementa: Evolução das estratégias de marketing. Alocação e uso de tecnologias da informação nas diferentes fases evolutivas de marketing. Estratégias orientadas para o cliente. Criando valores para o cliente. Gerenciamento de relacionamento com clientes (CRM). Tecnologias da informação para CRM. O papel das tecnologias da informação no ciclo "customer lifecycle”. Uso da Internet como poderosa ferramenta de marketing. Aplicações de CRM pela da Internet.

13. Disciplina: Estratégias de atendimento e avaliação para a excelência dos serviços

Carga horária: 30 horas-aula.

Ementa: Marketing de serviços. Marketing de relacionamento. Planejamento de marketing. Marketing aplicado ao atendimento. 15 modelos de marketing mix aplicados. Equação do atendimento - aspectos objetivos e subjetivos. Implicações do atendimento nos negócios - modelos e autores principais. Técnicas de atendimento - estudo de casos selecionados.